Qualidade nos Serviços de Alimentação

Qualidade nos Serviços de Alimentação

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

DE ALIMENTAÇÃO

Por Caroline Gargantini e Tatiana D´Ambrosio*

 

caroline-gargantini-alta-2Hoje em dia os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à sua expec­tativa no instante de comprar um determinado produto ou serviço. Logo, as empresas que não estiverem preocupadas em buscar qualidade poderão ficar à margem do mercado gerando concorrência, diminuindo suas vendas e como consequência minimizando seus lucros.

A qualidade é uma vantagem competitiva em diversos setores da indústria, no setor de alimentação não é diferente, visto que a contaminação microbiológica de alimentos tem sido alvo de constantes mudanças nos procedimentos de controle higiênico sanitário na produção de alimentos. Segundo Silva Jr. (2012), desde a década de 90 ocorreram as mais importantes mudanças na legislação, na conscientização dos empresários e nas condutas dos técnicos e manipuladores de alimentos.

Desta forma, em relação às UPR´s (unidades produtoras de refeições), onde estão inseridas as cozinhas industrias e comerciais, food trucks, padarias, dentre outros, a qualidade está associada a aspectos intrínsecos do alimento (qualidade nutricional e sensorial), à segurança (qualidade higiênico-sanitá­rias), ao atendimento (relação cliente-empresa) e ao preço. Alguns fatores que podem atrapalhar a qualidade estão ligados a alta rotatividade de colaboradores. Outro motivo para a obtenção de refeições e/ou alimentos com pouca qualidade é a produção da comida com baixo custo e presença de mão de obra não qualificada, treinada e desenvolvida formalmente para este setor.

Das ferramentas acessíveis para este campo de ação podemos mencionar as BPF (Boas Práticas de Fabricação), PPHO (Procedimentos Padrão de Higiene Operacional), AMR (Avaliação de Riscos Microbiológicos), Gerenciamento da Qualidade (Série ISO), TQM (Gerenciamento da Qualidade Total) e o Sistema APPCC (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle).

Em geral, o conceito de qualidade está ligado aos seguintes fatores: redução de custos, aumento de produtividade e satisfação dos clientes. Dessa forma, os custos da qualidade são, na verdade, decorrentes da falta de qualidade.

Uma das principais finalidades da qualidade é o de produzir e tornar mais sólido, estável e firme um diferencial competitivo no ambiente em que a empresa está inserida e pretende permanecer. Ainda assim, os objetivos da qualidade precisam estar ordenados com os objetivos estratégicos da companhia.

Este artigo tem como foco exemplificar a importância dos processos de gestão da qualidade dentro dos serviços de alimentação ou UPR´s, identificando as causas raízes de não conformidades na execução dos processos, segundo a legislação sanitária de acordo com o uso das ferramentas da gestão de qualidade em busca da solução dos problemas.

AS PRINCIPAIS NÃO CONFORMIDADES EM RESTAURANTES INDUSTRIAIS E COMERCIAIS

De acordo com a Associação Brasileira de Refeições Coletivas (ABERC; 2014), no ano de 2012, o setor de alimentação coletiva forneceu ao todo 11 milhões de refeições por dia. Durante a manipulação dos alimentos em serviços de alimentação, pode haver contaminação resultantes de condições precárias de higiene de manipuladores de alimentos, equipamentos, utensílios e ambiente, e de condições inadequadas de armazenamento dos produtos prontos para consumo, gerando as não conformidades.

Higiene na manipulação dos alimentos é uma lei, embora não deva ser cumprida pela obrigatoriedade, mas sim por ser fundamental à saúde e para o segmento de qualquer negócio do ramo de alimentação. Para os serviços de alimentação devem ser utilizados leis, resoluções, decretos, portarias e comunicados importantes envolvidos no controle higiênico-sanitário de alimentos (MARIN, et al. 2014).

As principais não conformidades encontradas foram:

-Estrutura e instalação precárias ou com falta de higienização correta;

-Equipamentos ou utensílios inadequados ou com falta de manutenção;

-Falta de higiene do manipulador;

-Procedimentos incorretos no preparo do alimento;

-Armazenamento incorreto do alimento pronto;

-Falta de documentação e registros.

FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Boas práticas de fabricação

De acordo com a Brasil (2010), a implantação de boas práticas de manipulação de alimentos (BPM) e os procedimentos operacionais padronizados (POP) irá auxiliar manipuladores quanto a qualidade e redução dos riscos de contaminação, tais procedimentos devem ser adotados em todo o processo de produção.

O objetivo das Boas Práticas é evitar a ocorrência de doenças provocadas pelo consumo de alimentos contaminados (BRASIL, 2010). Dentre os itens da RDC nº 216/2004 a serem verificados estão: higiene dos manipuladores dos alimentos, água para consumo e preparo dos alimentos, recebimento e armazenamento da matéria prima, processo produtivo dos alimentos, controle dos vetores e pragas urbanas e das condições de higienização da estrutura física, equipamentos e utensílios (BRASIL, 2010).

Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle – APPCC

O APPCC (ou Hazard Analysis and Critical Control Point – HACCP, como é conhecido fora do Brasil) é uma ferramenta com características preventivas, baseada na identificação e no controle de perigos de natureza biológica, química ou física, relacionados à saúde do consumidor, em etapas específicas do processo de preparo dos alimentos, denominadas pontos críticos de controle (PCC), com o objetivo de evitá-los, eliminá-los ou reduzi-los a níveis toleráveis pelo organismo humano (FIB, 2008).

O Sistema APPCC está baseado em vários momentos pertinentes ao processamento industrial dos alimentos, integrando todas as operações que podem acontecer desde a aquisição da matéria-prima até o consumo, apoiando-se no reconhecimento dos perigos potenciais à saúde do consumidor, bem como nas medidas de controle das condições que geram os perigos.

O sistema APPCC vem sendo vastamente indicado por órgãos de fiscalização que preconizam a prevenção dos riscos no que diz respeito à qualidade sanitária. Ele é baseado em uma série de etapas e características de cada produto a ser monitorado, desde a obtenção da matéria prima até a chegada do produto ao consumidor (VERGARA, 2015). Para vários autores não se pode desprezar os Princípios e as Regras das Boas Práticas na essência e implementação do Sistema APPCC: quando as boas práticas não são respeitadas, não há como nem porque colocar em prática o sistema APPCC.

NORMA ISO 22000 NA SEGURANÇA DOS ALIMENTOS

Elaborada com a função de padronizar internacionalmente um método de gerenciamento da segurança dos alimentos, a ISO 22000 alia elementos de gestão e de boas práticas. Coordenada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, sua versão em português substituiu a NBR 14.900 “Sistema de Gestão da Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle: Segurança de Alimentos”.

Segundo GAVA, (2008) apud Wojslaw (2012), além do Sistema HACCP outros programas e sistemas também objetivam garantir o controle dos perigos, especialmente aqueles relacionados à implantação do Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança de Alimentos, como a ISO série 9000 e ISO 22000, os quais estabelecem sistemas de gestão para a garantia dos processos e das análises, incluindo também critérios de segurança.

O objetivo essencial das normas tipo ISO 9000 é garantir que o sistema operacional seja capaz de produzir as saídas a que se propõe dentro dos limites dados pelas tolerâncias das especificações. Podem ter um efeito em termos de marketing de serviços e um importante papel na motivação e no moral dos colaboradores internos (OLIVEIRA e FLORIAN, 2006).

As normas ISO 9000 não conferem qualidade extra a um produto ou serviço, garantem apenas que apresentará sempre as mesmas características, e podem ser divididas em dois tipos (OLIVEIRA et al, 2009 apud WOJSLAW, 2012):

  • Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e para a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO 9004). Esta última usa frases do tipo: “O sistema de qualidade deve…”.
  • Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que é a empresa em questão) e cliente. Utilizam frases do tipo: “O fornecedor deve…”.

 Entre as normas ISO relacionadas à área de alimentos, vale destacar a ISO 22000, por ser o primeiro padrão inter­nacional para implementação de um sistema de gestão de segurança dos alimentos. A ISO 22000 apresenta como elemen­tos-chave: Sistema de Gestão da Qualidade; Programa de Pré-Requisitos (Boas Práticas), Controles de Perigos através do Sistema APPCC e Comunicação Interativa ao longo de toda cadeia alimentar (SCHILLING, 2008; ABNT, 2006 apud VERGARA, 2015).

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A partir das não conformidades citadas pode-se observar que o sistema de gestão de qualidade deve ser administrado como responsabilidade primária que precisa ser monitorado, vistoriado e levado ao nível seguro para quem consome. O crescimento destes estabelecimentos demonstra que é inevitável o constante aprimoramento das normas de qualidade, bem como de um serviço de gestão de qualidade eficiente em que o manipulador é o responsável direto pelo produto final a ser consumido, deve receber treinamento e revisão de atualização constantemente.

As empresas são responsáveis diretas para que o cumprimento dos procedimentos técnicos, as boas práticas de fabricação e os procedimentos operacionais padronizados sejam cumpridos, diminuindo e/ou eliminando os riscos de contaminação por alimentos; essas adequações trarão melhoria no serviço prestado, pois, todas as ferramentas apresentadas dentro do sistema de qualidade são confiáveis e eficazes, no cumprimento de seus propósitos, a identificação de perigos e seus controles trarão a empresa um domínio de seus processos produtivos, facilitando a produção contínua e reduzindo custos.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

SILVA Jr. E. A. Manual de controle higiênico-sanitários em alimentos. 6. ed. São Paulo: Ed. Varela, 2012.

ABERC – Associação Brasileira de Refeições Coletivas 2014. Disponível em: http://www.aberc.com.br/Uploads/pdfs/Jornal_ABERC-139.pdf. Acessado em 10/10/2016.

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Vigilância em Saúde. Departamento de Vigilância Epidemiológica. Manual integrado de vigilância, prevenção e controle de doenças transmitidas por alimentos. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/manual_integrado_vigilancia_doencas_alimentos.pdf Acessado em: 15/10/2016.

FOOD INGREDIENTS BRASIL, Segurança alimentar n°. 4 – 2008. Disponível em: http://www.revista-fi.com/materias/54.pdf Acessado em 30/07/2016.

VERGARA, C. M. A. Gestão da qualidade na área de alimentos. Nutrivisa – Revista de Nutrição e Vigilância em Saúde. Volume 2 ∙ Número 3 ∙ Novembro/2015-Fevereiro/2016. Disponível em: www.revistanutrivisa.com.br/wp…/2016/03/nutrivisavol2-num-3-b.pdf Acessado em: 25/10/2016.

WOJSLAW, E. B., Sistema de Gestão da Qualidade, DF, 2012. Disponível em: http://lms.ead1.com.br/webfolio/Mod4915/sistemas_de_gestao_da_qualidade_v4.pdf. Acessado em: 28/10/2016.

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*Caroline Gargantini é consultora para empresas de alimentação – Graduada em Nutrição pela Universidade São Judas Tadeu/SP e com MBA’s em Gestão Empresarial e Marketing pela Universidade Paulista – UNIP.  Pós-graduada em Gestão da Qualidade e Controle higiênico-sanitário pelo Instituto Racine. Também realizou cursos de Marketing e Gestão de Pessoas na Fundação Getúlio Vargas – FGV. É sócia-diretora da Conceito e Equilíbrio onde atua com Marketing Experimental e na abertura e reestruturação de negócios na área de alimentação e otimização dos resultados ocupacionais. Também atua na área comercial e coordena projetos. 

Tatiana D’Ambrosio é Graduada em Nutrição pela Faculdade do Grande ABC, com pós graduação em Gestão Empresarial pela Faculdade Anhanguera e com especialização em Gestão da Qualidade e Controle Higiênico Sanitário de Alimentos pelo Instituto Racine. É membro da Conceito Equilibrio, onde atua com planejamento de cardápios e gestão empreendedora nas áreas de Alimentos e Bebidas, otimização de processos de cozinhas e reestruturação operacional. Também é responsável pela qualidade higiênico sanitário de alimentos.

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Sobre o Autor

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A Revista ALIMENTARE – Com o foco na Gestão da Qualidade e Segurança dos Alimentos e Bebidas (GQSAB) - é direcionada para profissionais, especialistas, pesquisadores e dirigentes da Cadeia Produtiva de Alimentos e Bebidas: Indústria de Alimentos & Bebidas, Food Service e Varejo de Alimentos. Tem como missão levar aos leitores as informações mais atualizadas e confiáveis, que possam contribuir para o melhor desempenho e competitividade dessas atividades.

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