Qualidade – custo ou investimento?

Qualidade – custo ou investimento?

QUALIDADE – CUSTO OU INVESTIMENTO?

por Alexandre Salomão

alexandre salomao

Quero aqui, abrir um parêntese e sair do mundo industrial e ir para as nossas residências. Aprendemos em casa, que o mais caro é melhor, não é? Parte desta frase é verdadeira, mas parte não e quero quebrar esse paradigma com vocês, então vou dar dois exemplo para entender melhor o conceito:

1º Exemplo: Por um momento, realizemos nosso sonho de consumo: adquirimos uma BMW X1 ano 2016 e pagamos entre R$ 160.000,00 a 200.000,00. Fizemos esse investimento em função de alguns requisitos: marca (BMW), design esportivo e ao mesmo tempo um carro para família, potência, segurança e estabilidade, conforto, dirigibilidade e tecnologia, baixo consumo em relação aos similares, status e realização pessoal, além de outros.

Algum desses requisitos, por exemplo: potência, segurança, estabilidade, conforto, dirigibilidade e tecnologia são premissas de qualidade para esse produto e comercialmente  chamamos de qualidade percebida, a qual motiva o comprador realizar a compra.

Nota: Qualidade Percebida é o requisito que cliente identifica no ato da compra, não abre mão e está disposto a pagar pela diferença já que o concorrente não se destaca nesses parâmetro, seja por não ter, seja por apresentar um curto mais elevado.

 

Neste caso: O valor agregado no produto, gera um alto padrão de qualidade que o cliente percebe e por consequência tem um valor diferenciado.

2º Exemplo:  Aqui quero usar a nossa rotina, para tal, vamos ao supermercado e analisar as marcas famosas e tradicionais, que normalmente têm um valor de venda superior a marca concorrente. Na maioria dos casos, as empresas detentoras das marcas tradicionais e famosas possuem também uma marca de combate. Algumas dessas marcas de combates, são exatamente os mesmos produtos com embalagens diferenciadas.

Temos uma grande resistência de experimentar novas marcas e quando experimentamos, temos a tendência em voltar para a marca de costume (a de nossa confiança). Então, o que faz a dona de casa comprar a marca famosa e não a marca de combate, pagando mais caro e ainda afirmando que é um produto melhor (muitas vezes o mesmo produto)? A única resposta que tenho é: O poder da marca e seu efeito psicológico sobre o consumidor. Considero um ótimo trabalho realizado pelos nossos amigos de Marketing.

Nota: Marca de combate (inglês – fighter brand) é uma marca criada para impedir que consumidores deixem a empresa por causa do preço. Ou mesmo trazer de volta aqueles que trocaram de marca em busca de uma opção mais viável financeiramente.

 

Neste caso: Tecnicamente não observamos nenhuma qualidade percebida, que faça a diferença em pagar um valor diferenciado, mas mesmo assim, a dona de casa confia nas marcas tradicionais.

Nos dois exemplos apresentados, tivemos a ideia de que a qualidade custa caro, pois somos educados desde criança em casa a pensar e agir dessa forma. Abaixo, mostro uma rotina muito comum no dia a dia das pessoas que frequentam os mercados com seus filhos:

  • Filho: Mãe compra esse biscoito?
  • Mãe: Deixa esse biscoito aí, porque ele é muito caro!
  • Filho: Mas mãe, ele é mais gostoso!
  • Mãe: Filho, a mamãe já disse, ele é muito caro e a mamãe não tem dinheiro para comprar ele (de uma forma gentil e compreensível).

Para os psicólogos e estudiosos do comportamento humano, melhores do que eu, podem dizer:  Nesse momento, estamos criando uma crença, e é essa palavra que eu quero me pegar de agora em diante, para abordar o tema: Qualidade – Custo ou Investimento?

Infelizmente, alguns donos de empresas, executivos e diretores carregam consigo essa crença e a transferem para os negócios. Ou seja, investir em qualidade vai aumentar o custo do produto, assim reduzindo sua rentabilidade e por consequência não investem no departamento sem saber seu verdadeiro retorno.

Por outro lado, muitos gestores da área de qualidade, não tem habilidade para mudar essa crença ou vender melhor uma nova proposta. O que quero dizer é, eles não usam o conceito de qualidade em sua totalidade e desenvolvem ou mantém uma estrutura que não mostra os retornos gerados pela área ou até mesmo nem trazem retorno. Apenas mantém os controles que sempre tiveram (controle de qualidade), se apoiam em uma certificação ISO como referência de qualidade. Para piorar a situação, algumas empresas contratam consultorias operacionais que fazem todo o trabalho para a obtenção de uma certificação e não transferem nenhum know-how. Não estou aqui dizendo que esses trabalhos não agregam valor, de certa forma sim, porem podemos ter maiores resultados.

Nós gestores da qualidade, somos agentes de mudanças, temos que quebrar paradigmas diariamente, então, por que não começar com a nossa forma de trabalho? Existem consultorias que fazem trabalhos de melhoria, atuando na eficiência e eficácia dos processos e negociam a sua remuneração por ROI (retorno sobre o investimento), porque elas sabem que qualidade bem utilizada gera retornos significativos. Assim, muitas empresas contratam e ficam satisfeito com os ganhos. Contudo, grande parte desse trabalho poderia ter sido feito internamente.

Nos gestores da qualidade temos que parar de trabalhar apenas com o conceito básico e usar a totalidade essa ferramenta. Ao pensar em qualidade neste momento, temos que refletir sobre:

  • A qualidade está agregando valora Empresa?  Consigo mensurar os ganhosfinanceiros?
  • Existem ações preventivasnos processos para garantir e manterreputação e a imagem da Marca que representamos?
  • Os KPI(não somente os da qualidade) estão sendo gerenciados adequadamente desde o seu planejamento e definição, plano de ação, divulgação, monitoramento e ações de intervenção? O PDCA está rodando?
  • Os clientes estão satisfeitos? A empresa apresenta baixo índice de reclamações?
  • Os processos estão bem monitorados? Os indicadores de eficiência estão sendo atendidos? As perdas, desperdícios, reprovações, reprocesso e retrabalho estão sob controle?
  • A equipe está devidamente qualificada para exercer suas respectivas atividades?
  • A equipe é estimulada a participar, ter diferentes ideias, serem criativos e proativos?
  • Recebemos os problemas como uma oportunidade de melhoria?
  • Existe programa de gerenciamento de riscos adequado ao seu negócio?
  • Estamos fazendo parceria com fornecedores devidamente qualificados?
  • Existem gaps nos quais a qualidade possa estar trabalhando com as respectivas áreas?
  • Existe uma cultura de melhoria contínua implementada em vossa empresa? Grupos de trabalho são montados para atuar nos maiores gargalos ou problemas?

 

Qualidade é custo ou investimento? Acredito que você já tem essa resposta após avaliar os questionamentos acima.

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O autor atua nas áreas de Gerência da Qualidade | Segurança de Alimentos | Processos & Melhoria Contínua | Gestão Industrial.
Categories: Artigos, Destaques

Sobre o Autor

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A Revista ALIMENTARE – Com o foco na Gestão da Qualidade e Segurança dos Alimentos e Bebidas (GQSAB) - é direcionada para profissionais, especialistas, pesquisadores e dirigentes da Cadeia Produtiva de Alimentos e Bebidas: Indústria de Alimentos & Bebidas, Food Service e Varejo de Alimentos. Tem como missão levar aos leitores as informações mais atualizadas e confiáveis, que possam contribuir para o melhor desempenho e competitividade dessas atividades.

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