Entrevista com Caroline Gargantini – ‘GQSA no food service’

Entrevista com Caroline Gargantini – ‘GQSA no food service’

GQSA está na base de uma gestão eficiente de um

estabelecimento de food service

 

Caroline Gargantini, consultora para empresas de alimentação, é graduada em Nutrição, com MBA’s em Gestão Empresarial e Marketing pela Universidade Paulista – UNIP.  Pós-graduada em Gestão da Qualidade e Controle higiênico-sanitário pelo Instituto Racine. Também realizou cursos de Marketing e Gestão de Pessoas na Fundação Getúlio Vargas –FGV. É sócio-diretora da Conceito Equilíbrio, onde atua com Marketing Experimental e na abertura e reestruturação de negócios na área de alimentação e otimização dos resultados operacionais. Também atua na área comercial e coordena projetos.

 

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Nesta entrevista, ela comenta os principais pontos que estão na base do sucesso de um empreendimento na área de food service. Com múltiplas expertises em todas as etapas desse negócio, ela ressalta a importância de a Gestão não negligenciar jamais a questão da qualidade e segurança dos alimentos.

 

 

Revista Alimentare – Você já teve experiência junto a diferentes modalidades de restaurantes. Quais as principais diferenças entre eles, sobretudo em relação à Gestão da Qualidade e Segurança dos Alimentos (GQSA)?

Caroline – Em restaurante industrial, ou coletivo, o trabalho relacionado à qualidade e segurança é mais fácil porque há uma equipe por trás. Esse pessoal estuda e trabalha em cima disso, cuida da rastreabilidade dos alimentos, da homologação do fornecedor, entre outros aspectos. Já em restaurante de bufê e bufê de alta gastronomia, onde fui responsável pela área de segurança dos alimentos, era diferente. Procurávamos aliar preço com a qualidade. Porém, é fundamental conhecer os fornecedores.  Por exemplo, alimento minimamente processado, pedíamos os testes laboratoriais e nos baseávamos nos laudos. Nesse quesito é necessário todo o cuidado, além de conhecer bem o fornecedor, pois um laudo pode ser forjado, fraudado, um risco que o estabelecimento não pode correr.

Alimentare – Outra modalidade são os restaurantes comerciais, nestes há outras exigências?

Caroline – Sim. No caso dos restaurantes comerciais as dificuldades são maiores, devido a suas características e velocidade nas operações, além do fato de haver um giro muito grande. Fui consultora de uma rede com oito restaurantes. Cada um tinha um cardápio muito extenso. Com base num diagnóstico, o primeiro problema a ser atacado com urgência era o desperdício elevado de alimentos por não haver um controle eficiente sobre as vendas. Quando iniciei o trabalho de consultoria, a primeira providência  foi levantar o que era vendido e de que forma era feito. Assim, teríamos um controle de estoque e das compras. Traçando um perfil de cada restaurante, sabendo o que era mais vendido, poderia ter o  estoque e as compras sob controle, o que  facilitaria o planejamento.  Tanto que uma das ideias propostas – além da organização do estoque, que era uma bagunça, foi colocar etiquetas para cada alimento, indicando a quantidade mínima e máxima.  Assim,  ao olhar o  alimento o encarregado saberia a quantidade em estoque e o quanto deveria comprar. Em seguida, com base num planejamento de ações, com treinamento dos funcionários, outros problemas foram sendo solucionados. Como numa gestão todos os fatores do negócio estão relacionados, um exercendo influência no outro, fica mais fácil a solução dos problemas.

Alimentare – A cultura da qualidade  está presente nos estabelecimento de food service, ou lembra dela só quando surge algum problema ou só para atender às  exigências da Anvisa?

Caroline – Como um princípio que norteia as ações e estão na base do bom funcionamento de um estabelecimento de food service, diria que são poucos que têm essa cultura da qualidade. A  Anvisa exige alguns documentos para o estabelecimento funcionar. Normalmente, os donos de restaurantes contratam uma nutricionista para dar entrada nesses documentos, fazer alguns manuais que são obrigatórios, como o Manual de Boas Práticas e o POP (Procedimento Operacional Padrão), e depois disso ela é dispensada, porque ela gera “custos”. Eles não enxergam esse profissional  como investimento, como uma forma de melhorar seu negócio.

Alimentare – Uma visão míope do negócio, já que investir nesse profissional para ter uma gestão eficiente pode trazer uma série de vantagens, não?

Caroline – Sem dúvida. E é preciso mudar esse cenário. O profissional nutricionista representa uma vantagem competitiva, pois sua ação no estabelecimento vai gerar uma série de benefícios: controle efetivo do estoque, fim do desperdício de alimentos e outros insumos, treinamento dos funcionários em todo o processo de preparação e apresentação dos pratos, operações racionais na cozinha, redução de turn-over (menor rotatividade de pessoal), motivação dos funcionários, controle efetivo da qualidade e segurança dos alimentos, entre várias outros benefícios. Isso tudo vai gerar maior eficiência na gestão do restaurante, padronização do cardápio, controle de custos, pessoal mais bem preparado e motivado, maior lucratividade e vantagem competitiva.

GQSA tem um papel fundamental para o sucesso do empreendimento de food service – o profissional de nutrição acompanha o processo desde o fornecedor ao preparo do prato.

Alimentare – Na gestão de um estabelecimento, onde entra e  qual o papel da gestão da qualidade e segurança dos alimentos? Principais valores que pode agregar?

Caroline – A gestão da qualidade e segurança do alimento inclui uma série de etapas: inicia-se com o conhecimento sobre o fornecedor dos insumos alimentícios; de quem está comprando;  como os alimentos são produzidos, ou seja, a origem, se são rastreáveis, como são transportados (veículo transportador, adequação e condições do veículo; estado das embalagens; higiene, etc.). E ainda: como chega ao estabelecimento, em que temperatura (se está dentro do padrão exigido), em que condições de conservação – para que o insumo tenha garantido seu tempo de validade. Se tais requisitos não forem exigidos, poderá haver perdas de produtos.

O segundo passo é a cozinha. Devem-se ter fichas técnicas de cada alimento, com a indicação de como  deve ser conservado, preparado (o tempo de cozimento, de forno, os utensílios a serem  utilizados), além da própria montagem do prato, os utensílios apropriados para acompanhá-lo. É indispensável ter  um planejamento das ações –  o que fazer, quando fazer  e como fazer. Isso  facilitará toda a operação, inclusive antecipando alguns trabalhos, como o preparo, na véspera, de saladas, armazenadas de forma correta. Com isso, ganhando tempo no dia seguinte.

Alimentare – Os cuidados não param aí, não é?

Caroline – Sim, há muitos outros cuidados, sobretudo pensando-se no aproveitamento máximo dos alimentos. Por exemplo, utilizar todos os talos,  folhas de legumes, de hortaliças, ou seja, quase tudo  que seria descartado pode ser usado em outros pratos, na alimentação do pessoal. Ou mesmo, para fazer fundo de molhos. É preciso ter critérios na montagem do prato, a temperatura do alimento para que não fique nem quente em excesso nem frio. O profissional nutricionista controla todos esses quesitos para que o estabelecimento realize seu foco principal que é a satisfação plena de seus clientes. Por exemplo, se o pedido é bolinho de queijo, deve-se esperar para que esfrie um pouco antes de colocá-lo na mesa, pois muito quente vai queimar a língua do cliente. E se queimar a língua, queimou o estabelecimento.

Alimentare – Higiene, controle de pragas, controle da temperatura dos frízeres são também quesitos fundamentais em estabelecimento de food service.

Caroline – Sem dúvida nenhuma. Essa é uma atribuição exclusivamente da nutricionista. Quando se trata de qualidade e segurança dos alimentos, está implícito que se cuida também das pragas, da higiene, da limpeza do ambiente, das boas condições dos equipamentos, principalmente de sua manutenção preventiva, e também em relação à higiene, asseio e aparência dos funcionários. Todos esses fatores estão  diretamente relacionados com a conservação dos alimentos e à garantia de sua qualidade e segurança. Uso geralmente uma planilha e planejamento, em que está anotado o que é preciso fazer em determinada data. Por exemplo, checagem das borrachas das portas do frízer, da geladeira, dos balcões frigoríficos etc. As pragas precisam ser rigorosamente observadas. Nos restaurantes utilizam-se geralmente iscas. Se na planilha, por exemplo, está indicada a dedetização para tal data e por ventura se detecta a presença de algum inseto ou fezes dele, deve-se antecipar a data, como ação corretiva. A ação preventiva deve ser rápida, para impedir que ocorra algum problema grave.

Treinamento e reciclagem de conhecimentos da equipe é fundamental em todo o processo: das condições adequadas para a conservação e manipulação dos alimentos ao atendimento à mesa.

 

Alimentare – Nesse ponto, e na realidade em todos, qual o papel do treinamento da equipe?

Caroline – Tenho certeza de que sem uma equipe devidamente preparada é praticamente impossível conseguir uma gestão eficiente e oferecer um serviço de primeira linha aos clientes. É muito importante que os funcionários sejam treinados para se conscientizarem sobre a extrema importância de tais cuidados: saber como fazer e saber por que está fazendo. Isso vale para todos os funcionários. Eles têm de falar a ‘a mesma língua’, cada um precisa ter clareza da importância de seu trabalho, de que é fundamental fazer bem feita sua parte para que no final do processo se atinja o objetivo.  Além, disso é preciso manter um monitoramento constante em todo o trabalho, tendo por base a valorização de cada funcionário, respeito por ele, como uma forma de motivá-lo em suas atribuições.

Alimentare – Pensando na perspectiva da qualidade no food service, como você a questão do atendimento ao cliente?

Caroline – Como também sou formada em marketing,  esse é um aspecto ao qual também sempre dou uma atenção especial, já que é um dos principais pilares para garantir o sucesso de um estabelecimento. Uma primeira questão, que é a validade daquele velho ditado: a primeira impressão é a que fica. Se você entrar num restaurante, numa padaria, num bar, num hotel e se deparar com funcionário mal vestido, com aparência de pouco asseio, desleixado, com cara de poucos amigos, ou que o ambiente deixe de desejar quanto à limpeza. Isso é péssimo. É uma impressão altamente negativa. É essencial que  o hostess esteja bem vestido, mostre-se simpático e atencioso, além do próprio ambiente que não pode apresentar nenhum indício de falta de limpeza e higiene. Também é muito importante um treinamento de brigada, os atendentes devem chamar a pessoa pelo nome, ser cordial, conhecer muito bem o cardápio. Para isso, o garçom deve  ‘estagiar’  na cozinha para conhecer quais  são os ingredientes e alimentos utilizados nos diversos pratos, para melhor informar, explicar cada prato e sugerir aos clientes. Vale lembrar que é indispensável que esteja com o uniforme impecável, pois este representa a empresa.

Alimentare – Tudo isso vale pra que já tem um restaurante e para quem está com ideia de abrir um estabelecimento?

Caroline – Para quem vai abrir, pode começar tudo do zero, desenhar tudo o que deseja, fazer projeto e um planejamento bem acurado. Assim, fica mais fácil tomar determinadas medidas preventivas antes do funcionamento. Quando se inicia um restaurante, o dono tem suas expectativas e o profissional nutricionista vai trabalhar em cima delas. Isso é bem mais fácil, pois se iniciam as operações com a equipe treinada, o cardápio programado, ou seja, já com tudo planejado.  Já para quem tem um restaurante em andamento, ações são corretivas, isto é, vamos correr contra o tempo. Assim, quando chego ao estabelecimento, escuto o dono, o que ele deseja, e assim terei uma lista de problemas para solucionar com  medidas corretivas.

O consultor, um profissional capacitado, tem um olhar diferente de quem está envolvido. Enxerga coisas que o dono não consegue ver.

Alimentare – De tudo que você já falou aqui, o que  destacaria como o mais fundamental, que não pode ser negligenciado, para se obter uma gestão eficiente?

Caroline – É o planejamento. É  ele que vai dar o norte de tudo que deve ser feito para alcançar sucesso no empreendimento. Seja no início do empreendimento, seja se o estabelecimento já estiver funcionando e não está dando os resultados desejados, a primeira providência é fazer um planejamento. E aqui entra a importância de contar com uma consultoria, pois se trata de um profissional que conhece a fundo o negócio e tem um olhar diferente, de quem está de fora. Vai enxergar coisas que o dono não consegue ver, pois está dentro do acontecimento, no olho do furacão. Já o consultor, olhando de fora, tem uma visão ampla e ao mesmo tempo direcionada para detalhes fundamentais. Assim, ele pode com esse olhar técnico e diferenciado fazer um diagnóstico profundo da situação, de um ponto de vista  sistêmico, vendo como uma coisa está relacionada a outra, até chegar com mais clareza nas causas dos problemas.

Alimentare – Quando a direção de um estabelecimento de food service deve procurar uma consultoria?

Caroline – Pode fazer isso quando for abrir um negócio, para iniciar com tudo já bem projetado, com plano de negócio e planejado, ou quando tem um estabelecimento funcionando. Neste último caso, a partir do momento em que o dono do estabelecimento detectar que algo não está indo bem – falhas no controle do estoque, desperdícios de insumos, ou qualquer outro item – já suficiente para o quanto antes procurar orientação de um profissional nutricionista. Tentar remediar uma coisa aqui, outra acolá, só vai empurrar o problema pra frente, agravando-o no dia a dia.

É muito comum o proprietário só procurar consultoria para pagar incêndio. Por exemplo, risco de a Anvisa fechar o estabelecimento ou em face de algum problema grave. Daí são necessárias ações corretivas, o que torna tudo mais complicado. Cabe perfeitamente aquele surrado ditado, que poucos põem em prática: é melhor prevenir do que remediar. Por isso, são fundamentais as ações preventivas, que são itens importantes no programa de gestão de  um estabelecimento food service.

Alimentare – Para implementar mudanças em um empreendimento é indispensável o comprometimento dos envolvidos. Como isso se encaixa no food service?

Caroline – A partir do momento em que o dono chama um consultor, ele já mostra que está empenhado e comprometido em solucionar os problemas. O principal requisito para o sucesso de uma consultoria de melhoria de gestão – incluída aí a gestão da qualidade e segurança do alimento – é o comprometimento da alta direção da empresa que deve estar ao lado consultor. Isso porque as ações precisam ser formatadas juntas para solução dos problemas. Não dá para o consultor trabalhar sozinho. É o comprometimento do dono do estabelecimento que vai estimular o envolvimento da equipe de funcionários e assegurar que as mudanças sejam implementadas.  

Categories: Entrevista, Food Service

Sobre o Autor

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A Revista ALIMENTARE – Com o foco na Gestão da Qualidade e Segurança dos Alimentos e Bebidas (GQSAB) - é direcionada para profissionais, especialistas, pesquisadores e dirigentes da Cadeia Produtiva de Alimentos e Bebidas: Indústria de Alimentos & Bebidas, Food Service e Varejo de Alimentos. Tem como missão levar aos leitores as informações mais atualizadas e confiáveis, que possam contribuir para o melhor desempenho e competitividade dessas atividades.

Comentários

  1. Veronica
    Veronica 24 outubro, 2016, 14:09

    Parabéns pela entrevista, isso contribuí muito com o setor alimentício, amplia a visão dos empresários desse seguimento e ajuda a favorecer os serviços oferecidos por nutricionista.

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Comentários

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